消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%

近日，消保委发布《消费保平台家电产品行业投诉分析报告》，报告数据显示，2023年，消费者对家电产品服务的申诉量累计达到5666件，同比增长78.63%，2024年消费者对于家电产品的投诉量将继续增长。

家电产品中，小家电、电视机、空调是投诉热点，分别占据了总投诉量的16.52%、14.74%、11.40%。

从投诉缘由来看，消费者主要投诉的问题以产品质量问题、推脱三包责任、售后服务不及时为主。其中，产品质量问题数量最多，投诉量达4566件，占比11.59%；推卸三包责任相关投诉量为2923件，主要表现为当产品质量出现问题后，商家拒绝承担责任等方面；售后服务不及时投诉量排行第三，为2640件。

从被投诉品牌来看，小米以2083件投诉量位居榜首，其被投诉最多的问题类型为售后问题和产品质量问题，分别占投诉量的20.31%和19.98%，总体解决率94.29%。

消费保平台数据显示，涉诉金额在500元及以下的投诉占比39.95%，其次是金额在2000元以上的投诉，占比37.86%。这一数据揭示了消费者对于较小金额纠纷的关注度较高，同时也凸显了在家电产品高金额纠纷方面的问题。 通过分析品牌涉诉金额分布情况，发现小米、美的、海尔这三大品牌中，涉诉金额在500元以下的投诉占比均超30%；而在2000元以上的涉诉金额中，海尔的投诉占比最高为45.21%，美的以37.84%的占比位列第二。

投诉要求方面，家电产品投诉要求包括退款、赔偿、免费维修、解释/道歉以及更换等方面。值得注意的是，要求退款的投诉量高达18315件，位列投诉要求的首位；而要求赔偿的投诉数量9862件，排名第二；要求免费维修的投诉数量9008件，排名第三。数据表明，消费者对家电产品行业的投诉诉求趋于理性和实际。因此，在处理家电产品投诉时，服务提供商应当重视赔偿要求，及时提供售后服务，以满足消费者需求。

针对报告显示的家电产品服务相关的申诉问题，消保委建议：对于商家，应该加强对产品质量的管控，通过提高生产工艺和品质监控，确保产品达到消费者的期望标准。其次，在产品出现质量问题时，商家应该主动承担起三包责任，而不是推诿责任或以各种理由拖延解决时间，这将直接影响消费者对品牌的信任度和忠诚度。另外，商家应该建立完善的售后服务体系，包括提供及时的客户支持、快速响应消费者的问题、积极解决纠纷等方面，以提升消费者的满意度和忠诚度。

对于消费者而言，在选择家电产品时，消费者应该优先考虑商家知名度和口碑，查看商家的信誉评级和用户评价至关重要，尽量选择有良好记录的商家进行交易。二是参与促销和优惠活动时，理性消费至关重要。务必仔细研读活动规则，避免被商家虚假优惠所迷惑。对于价格波动较大的商品，耐心等待一段时间再决定。最后，如果在购物中遇到问题或纠纷，务必积极与商家沟通解决。如果沟通无果，可向电商平台投诉或相关部门举报，以保障消费者合法权益。

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